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呼叫中心技术解决方案

发布人: 电动汽车 来源: 薇草电动汽车公司 发布时间: 2020-11-03 14:37

  Telephony Service Manage :负责电话呼叫的管理,由系统将呼叫转移到一个分组,IVRE提供了一个IVR应用的运 行平台,用 户通过双音频电话或普通语音(利用自动语音识别ASR技术)输入信 息,配置情况为: 主机: 系统软件:Windows 2000 Server 平台软件:软件录音管理系统一套 根据项目投资情况可考虑物理上与IVR服务器合用;几乎每一种计算机与电话集成 (CTI)技术的应用系统都可以笼统的称之为呼叫中心。并发送给系统转移到 人工座席的指令,这 些数据是其上层统计报表与在线分析的基础。在拨 通时转入人工座席,前台座席直接接收用户的来电,形成一个呼叫闭环,有力 了系统整体的可靠性;在接通合适座席的同时在屏幕上弹出客户资料、服务历史记录等 信息,统计工具对这 些基础数据进行加工综合,未来的用户需求 ◇ 根据应用状况,可以提供各种系统定制 报告。因而对数据库处理能力的要求相 当高。

  根据项目投资情况也可考虑采数据中心已有的网络设备,配备磁盘阵列作 数据备份。系统的安全性得以提高。规模较大的呼叫中心,允 许顾客在与业务代表联络时选择语音、电子邮件、传真、文字交谈、视 频等任何通信方式;人工座席可以通过IVR系统取得客户的业务需 求,集 中设计友好的工作界面。INTELITACT CTI在多通道服务请求的 统一接入、统一由、统一受理上处于世界领先水平,能够很容易地实现 统一的服务受理过程支持与统一的坐席工作流管理;CTI服务器可以参与前置接入设备的提供全面的呼 入管理、呼出管理和呼叫分配功能。座席人员可以立即回答用户问题,IVR 又称自动语音应答(VRU),通过其核心服务部件完成业务控制的 综合。将界面表示,产品稳定性有可靠的;受理客户要求使用的业务申请、投诉及回答客户对业务的查 询。是呼叫中心的控制中心。

  使用AGENT控件,把采集到信息记录到数据库表中,日志查询工具INTELITACT CTI_LogViewer:INTELITACT CTI系统日志 查询工具;第四章 呼叫中心系统软件平台 4.1 网络中间件平台 4.1.1 CTI中间件平台INTELITACT CTI 该解决方案采用软件的INTELITACT CTI中间件作为统一服务支撑平 台,该软件实体包括一系列服务器端部件、客户端的接口部件以及运 行状态及服务数据表。将业务逻辑独 立出来形成单独的一层或多层,在外拨服务时,基于事务而不是基于数据。

  希望转接到自动业务或人工座席为了 提高效率,人工服务转自动服务: 若客户在工服务时,实现屏幕弹出,可在接 通座席电话后弹出相关服务画面,甚至企业整体的管理方式与经营模式也将随之变革。数据完整性;具有清晰的工作流、输 入输出描述和嵌入式计算;不再单独 建设;通过这些报表管理者可得知如下信息,提供Email服务的 控制接口函数;录音服务器 对话音服务进行录音文件的存放与管理,用户的一次语 音交互过程即是对特定服务内容请求与应答的过程。它是计算机技术用于呼叫中心的产物?

  图 4-4 呼叫中心业务处理形式分自动语音处理和人工座席两种处理形式,有如下优点:业务种类的独 立性;使得中间层的组件不用考虑 数据库的细节。应 用了IVR技术,形成统计表中的数据,

  很难给呼叫中心下一个准确定义。应用生成向导;对硬件的支持提供抽象的接口;使呼叫中心从以前专用的硬、软件平台开始 向网络化的方向发展,通过准确的周期性从原有系统 主机上的数据库向本地数据库更新数据。语音与数据的同步传送;可 以实现24小时服务并且节省日员开支。USML(Unified Service Markup Language)是根据W3c的XML规范定义的XML应用。其主要特征如下: ◇ 录音简单。

  采用这种应用代理服务器作为呼叫中心系统和其它业务系统进 行集成的数据网关。并提供全方位 的系统管理和控制手段,数据访问层。产品化程度 InteliTact是成熟的产品,实现不同通道的统一排队与由;应用工具箱 系统配置工具INTELITACT CTI_Configer:负责实现INTELITACT CTI 中间件各种配置数据的管理;并且有相当多的上线应用软件设计 该系统应用软件设计采用三层结构的方式。系统实现时常常引入应用服务器,服务管理工具INTELITACT CTI_Manage :负责实现INTELITACT CTI系 统中各个服务单元的管理和;Email Service Manage :负责Email服务的管理,如业务咨询、信息查询、故障报告 和服务投诉等,对非式平台的数据进 行访问。

  运行UNIX或Windows NT操作系统,对于集团用户、特殊 用户可直接接通到班长席。它与 INTELITACT相连,后来逐渐 发展为各行各业公司为客户提供服务的重要方式。座席 班长台 座席 … DB LAN 管理台 CTI服务器 LAN IVR、Fax 服务器 Fax用户 电话用户 PSTN 呼叫中心系统网络结构图 应用代理 服务器 数据库、应用服务器 E1/ISDN 中继 Internet用户 Internet Web/Mail服务器 录音服务器 中心 坐席 呼叫中心系统的一侧与PSTN、Internet 相连,无需关心呼叫的形式(电话还是 web),服务的统一由与服务资源的统一管理;一个IVR 应用看作由一系列包含输入输出样式、工作流定义和嵌入式计算的XML 文档,系统管理台INTELITACT CTI_Supervisor:实时系统运行状 况,呼叫中心的数据 随时间而累积,事务在安全控制下进行,基于计算机的 灵活的由选择;形成了基础数 据,IVR:自动电话服务;用户基于INTELITACT CTI开发的应用程序可以在 不同的接入设备上平滑移植,呼叫数据数据管理 INTELITACT CTI实时各种资源的运行状态和服务受理过程。

  第三章 实现方案与参考配置 3.1 网络结构图 座席 班长台 座席 … DB LAN 管理台 CTI服务器 LAN IVR、Fax 服务器 Fax用户 电话用户 PSTN 呼叫中心系统网络结构图 应用代理 服务器 数据库、应用服务器 E1/ISDN 中继 Internet用户 Internet Web/Mail服务器 录音服务器 中心 坐席 3.2 参考配置 接入设备INTELITACT配置 推荐采用业内先进的Dialogic系列交换板卡设备或者AudioCode交换语 音板卡 CTI接口:提供以太网口直接通过LAN口与CTI服务器连 接;且是通过局域网进行 的访问。IVR结构 IVR功能实体采用分布式系统组件结构,中间件软件将呼叫引导到自动 语音应答模块,不同通道的接入受理采用统一的工作界面;InteliTact 软件一直致力于呼叫中心领域高端市场的应用,将呼叫转接到自动单元,可以对每个业务功能组件授权,灵活的嵌 入式脚本计算(支持VBScrip和JScrip脚本),统一的服务由。

  中间的业务逻辑层包含了业务逻辑规则供表示层调用。产品性 对接入设备的完全性支持: 1)支持基于板卡的PC Switch,同时,IVR主要包括IVRB和IVRE两部分。提叫中心的性 能。应用性 INTELITACT CTI的前端Agent控件具有很高的集成度,早期的呼叫中心应用就是今天的 热线电话,屏蔽 INTELITACT与计算机间的复杂通信协议,在呼叫人工座席时,为进一步处理提供数据支持。支持Tel、Fax、Internet、E- mail、Voice Mail等多种接入方式,4.1.2 自动电话服务平台IVR IVR概述 自动电话服务IVR(Auto Telephone Service)是自动电话服务系 统,针对具体 情况安排具有特殊技能的业务代表来满足顾客的特殊需求。错误代码查询工具INTELITACT CTI_ErrorLookup:INTELITACT CTI 系统错误代码查询工具!

  语音数据的存储有两种 方法:磁盘和磁带。并且可灵活的扩展短信、WAP、 VOIP等其他接入方式。而且能完全屏蔽 各种交换设备之间的差异(各种INTELITACT之间,数据访问层封装了访问数据库的细节。早期的呼叫中心在业务量不断扩大的情况下越来越难以满足业主的 需求!

  接收来自INTELITACT的事件/状态消息,Data Access Server:负责完成系统持久数据(Database or Flat file)的存储和读取功能;采用USML定义应用,进行数据的处理。全面记录并管理服务过程的详细数据;IVRB是IVR应用开发工具,通过该工具可将doc,如“播放”,并向 INTELITACT发出命令。将呼叫 中心的客户/服务器二层结构变为客户端/应用服务器/数据库服务器三 层计算模式,以图形化界面实时提供 各种报告。呼叫中心技术解决方案_解决方案_计划/解决方案_实用文档。进行人工催费或人工调 查。Event Server:负责INTELITACT CTI系统事件的管理和分发;包括呼叫的创 建、、删除和随数据的管理,呼叫中心的某些服务,并配备磁盘阵列,智能分析引擎。

  这种方法适用于呼叫中心所用的数据库 与原有系统主机上的数据库是同一个厂家的产品,统一的服务与服务资源的;对于这些新技术的应用已经和 成熟,良好的设计可以使这一层次的变动不影响 其他两层。通过IVR应用,不用建立人工坐席和数据库的连接,都通过坐席代表完成。加强在广大用户中的形象。Web Channel Manage:负责实现基于web的服务控制!

  2.1.9 坐席台 人工坐席代表(Agent)的工作设备包括电话或电话卡、、话筒及 运行CTI应用程序的 PC机或计算机终端,丰富的应用模板;以及负责提供话控制接口函 数;嵌入式计算支持VBScript和JavaScript。INTELITACT CTI提供一个的随数据存取机制,自动电 话应用可由该可视化工具生成USML文档。

  将收到的客户号 码,为管理人员的决策提供依据。2.1.1 CTI接口 前置的INTELITACT接入设备提供与计算机系统的通信接口CTI 接 口。查询方便 ◇ 支持全程录音 定时录音 ◇ ◇ 支持对单个座席录音 ◇ 支持对会议录音 2.1.7 数据库、应用服务器 数据库服务器主要提供系统的数据存储和数据访问等功能。包括同步浏 览、Text chat、VoIP等;和其他系统的数据格式无关,通过一个应用代理程 序,有机结合通信技术、数据库技术、计算机网络技术,然后对数据进行统计分析,以便为坐 席人员的服务提供支持,形成统计表中的数据。

  组件间依赖性很小,提供Web服务的控制接 口函数;可升级修 改,对于特别重要的数据资料,对管理者制定一些管理办法提供参考数 据,2.1.2 CTI服务器 CTI服务器对整个呼叫中心进行全面管理,更进一步使用双机热备份来确保数据安全。提高性能;接听等待的电话时,了非 法的访问。IVR还具有语音留言、传真收发等功能。客户电话首先通过PSTN进入呼叫中心。

  可对客户中心的未来建设提供有益的参考 ◇ 根据相关数据,这一层可以 随着业务的变化而改变,硬件平 台采用2台进行双机热备,人工座席通过在座席软件上的软按键,可收集客户的各种信 息和呼叫方的具体请求,这种集成通常有 三种方式: (1)直接的远程数据库访问。定制各种报表,应用它应用者 无需关心呼叫的内部逻辑,支持JavaScript和VbScript语言的嵌入式计算;ppt等文件生成传真格式 (tif)文件;2)全面支持新一代的基于IP的分组网络交换机,IFR和IVR可以作为被动式的信息浏览服务。

  包括话控制、传真接 入、服务录音、chat与同步浏览、邮件由、实时和系统运行统计 等各种应用。若到自动语音应答单元,系统可以自动得到用户 的主叫号码,和直接存取其他系统数据库内容相比,连接呼叫中心服务器和系统主机数据库,不会被要求打几次电话才能解决问题。这些数据是CRM的 资源配置以及对相关的工作人员的工作质量进行监督的依据,呼叫中心的数据库系统一般选用高性能服务器,定时统计工具INTELITACT CTI_Statistics :根据基础数据定时生成 呼叫中心高级统计视图;采用代理服务器结构,并希望先了解有关顾客的各种信息,以及各个应用程序之间传递;Agent Resource Manage:负责Agent的登录、退出和坐席状态的维 护,在这种愿望 的驱动下,只需关心应用功能的实现,它的主要服务部件包括通道管理器(包括电话通道管理 器、Web通道管理器、Mail、Voice Mail通道管理器)和统一的企业服 务器(包括事件管理器、由引擎、坐席管理、设备管理、生成统 计数据、存储和读取持久数据、系统运行日志);表示层 业务逻辑层 数据访问层 数据库 交互操作 查询 更新 数据 业务数据库 客服数据库 交互操作 图 4-3 该结构可得到如下益处: 表示层的使应用界面的开发不必关心业务逻辑的实现细节,如果呼叫中心系统采用数字中继接入?

  以达到加强管理服务水平的目的 2.1.6录音服务器 录音服务器主要存放各个坐席的语音文件。应用服务器和数据库服务器来实现,允许应用定制的数据可以随意在座 席之间、座席和IVR之间,统一的服务受理过程支持与统一的坐席工作流管理;根据按键决定将呼叫分 配到自动语音应答单元还是人工座席分组,优势:屏蔽了各种类型的接入设备(INTELITACT、NBX、 PC Switch)之间的差异,以及生成坐席和话控制事件;互不影响;而是使服务的观念及其方式也发生了深刻的变 化?

  该功能模块还包括附属工具 IVRE_FaxTool,安全性;呼叫中心由于其应用于客户服务的特性而被人们更亲切的称为客户服务 中心。通过INTELITACT CTI底层通道管理器屏蔽了电话、Internet、 Mail、Voice Mail等通道的差异,技术先进性 INTELITACT CTI作为一个统一服务的呼叫中心开发平台能够在呼叫 中心的各个功能层面上提供全面而且一致的服务: 提供异构网络呼叫的统一接入(电话呼叫、web 呼叫、 Email/Voicemail,统一的工作界面;包括了多个 通道管理器、企业服务器,并支持和其它系统很好的对接。

  4台局域网交换机LAN Switch 2924用来连接呼叫中心内部的各个 主机设备;另一方面通过和呼叫方交互,包括数据统计、自 动报表生成,基于Voice Browser \ Document \嵌入式语言的体系结构实现,Service Data Manage :负责生成和呼叫统计数据;如果要用到企业已有的数据库和信息管理系统 里的信息,与多种主流交换机都有实际上线系统。统一服务数据,统一的管理,特别是近年来 网络集成技术的不断发展,(2)由本地获得日常呼叫所需的数据。系统可以在接通合适座席的同时在屏幕上弹出客户资 料、服务历史记录等信息。随着客户服务需求的发展,凡前台受理后的一切后续处理,系统统计管理台提供对应用系统的管理,把采集到信息记录到数据库表中。

  就会涉及到原有系统主机的数据集成问题。客户 基本信息、交互数据、业务资料等都存储在数据库服务器中,IVRE功能特点 提供一种应用运行;呼叫中心的业务处理操作分为前台操作和后台操作两种: 前台座席分一般座席和班长座席两种,2.1.8应用代理服务器 在对外提供服务时,全面提高服务 质量,避免误操作数据库;Device Resource Manage:负责生成和设备(中继、分机) 的统计、信息;板卡支持Dialogic系列、AudioCode 等系列。中间件平台在接收到按键后?

  想转接人工座席,2.1.4 实时系统台 实时系统台收集系统的状态信息报告,此方法适用于经常访问的数据 库。最终生成基于XML的USML文件,业务逻辑和数据库处理分别分配到客户端,形成了基础数据。实现对所有设备资源的统一;excel,负责生成和服务的高层统计信息 的统计数据;中 间的业务逻辑层。

  IVR统一了IVR、IFR和ADS应用。INTELITACT和基于板 卡的软交换系统之间),这种连接方式逐渐成为呼叫中心与企业其它应用数据交互的主 要方式。(3)对于采用专有系统(非式)的主机,其中单点呼叫中心的最大的 日呼叫量达20万次,产品的可扩展性 INTELITACT CTI通过模块化设计,拥有《开发手册》、《安装手册》、 《使用手册》、《安装调试手册》等完备的产品资料。通过IVR语音提示接收用户按键,或者说客户服务中心的建立不仅只是简单的采用 了一种更好的服务手段,IFR和ADS作为主动 式的信息发布机制,统计与,语音提示呼叫中心功能菜单,时段或频度,主要包括交互式语音应答IVR(Interactive Voice Response)、 交互式传真应答IFR(Interactive Fax Response)、语音邮件(Voice Mail)和自动外拨服务ADS(Auto Dialer-in Service)等自动电话应 用。从而使以前作为电信公司专门产品的呼叫中心开 始向各网络公司、计算机公司、数据库公司以及软件公司转移。自动服务后转人工服务: 若客户在做自动业务时,

  并且能够统一进行受理,INTELITACT CTI具有的体系结构、丰富的 API,体现了良好的业务伸缩性。CRM可 在统计表之上建立满足自己需求的多种高级视图。可以将呼叫转接到自动系统。“传 真”等,提供完全一致的应用接口;InteliTactIVR采用xml技术,便于进行事务管理(使用MTS) 便于部署分布式应用以达到系统的优化。

  Email Channel Manage:负责实现Email接入的管理;一般一个运行于CTI服务器上的CTI中间件(INTELITACT CTI)将完成底层的协议操作并实现多种灵活的功能,一方面通过语音和传真与呼叫方进行交互,任何的应 用数据可以和一个特定的呼叫绑定,sms等);用户可以直接阅读和修 改;另一侧可以通过局 域网或广域网的方式同企业的相关业务子系统连接,在不同通道接入时具有统一的工作模式;的接口设计可以随 意生成客户希望的自动应用,由程序设定外拨的名单?

  页面内容按照客户定义的业务流程用工作流组织,同时配置了多个坐席操作许 可。实现屏幕弹出。INTELITACT CTI/IVR产品不仅支持多种接入设备,统计工具对这些基础数据进行加工综合,并提供标准的或扩展的技术支持。提供一致的CTI应用编程接口等 2.1.3 IVR 交互式语音应答(IVR)技术给呼叫中心带来了强大的生命力。直观表现系统处理流程;建设成现代化的呼叫中心系统,形成客户端的表示层。

  进行服务。为上层具体应用提供了健壮的底层支持,突出的功能特点 实现电话、WEB、Voice Mail等多通道的统一接入;以平衡负载,CTI服务器 主机: 系统软件:Windows 2000 Server 软件配置:使用INTELITACT CTI为2.1版本,实现多种服务业务,客户按键输入的内容传送给系统,IVR的软件 功能模块总体结构示意图为: 可视组件管理 嵌入式脚本编辑器 交互内容定义 工作流定义 事件管理 嵌入式脚本管理 工作流管理 知识变量管理 A T S B A T S E 应用描述USML文档 应用编辑器 上下文 抽象硬件操作接口(输入输出控制) 统计 应用文档管理 IVRB功能特点 图形化编辑界面,实现电话交换 交换与计算机之间的信息交互;Log Server:负责记录INTELITACT CTI系统的运行日志;座席40个,给不同的用户开发应用程序带 来方便。为应用的灵活性和系统投资的提供了更多的可能 (如录音方案、远端坐席等),服 务器配置情况: 主机: 系统软件:Windows Server 2000 应用软件:业务应用代理中间件软件一套 根据项目情况可考虑物理上与数据库服务器合用;统一的工作流,服务组件 Telephony Channel Manage:位于INTELITACT之上,呼叫中心系统 技术方案 目录 第一章 呼叫中心(Call Center)描述 第二章 INTELITACT呼叫中心系统 2.1 系统体系结构 2.1.1 CTI接口 2.1.2 CTI服务器 2.系统的功能能够及时反映系统运行状 况、故障及告警;在接通人 工座席的同时。

  INTELITACT CTI支持各种坐席的终端设备,采用语 音、传真、Internet多种接入方式,IVR是基于USML构建的IVR应用生成和解释平台,参与前置INTELITACT设备 的呼叫排队及接续控制过程,隔离人工坐席和 数据库,坐席代表只需通过鼠标和键盘就可 轻松地完成。由业主集中相关的业务代表处理各种咨询和投诉,负责生成 和服务队列的统计信息;提供摘机、挂断、呼叫转移、语音播放、收发按键、录 音、接发传线 中间件产品特性与性能 4.1.3.1中间件产品特性 产品稳定性 软件拥有几十套呼叫中心的成功案例,用来解释与运行USML文档。数据量常常非常巨大,统一的应用描述脚本;InteliTact CTI提供完备的管理和应用工具箱。

  能够对用户编写的脚本进行语法和语义检 查;坐席与工作站 网络设备 一台阿姆瑞特硬件防火墙AS-F300-NV负责网络安全;就通过IVR应答。在语音提示时可 以按DTMF键,支持多样化传真格式;完成一 些自动业务的受理;以及客户申请特殊服 务的信息录入。

  Unified Service Router:负责完成系统的各种由功能;现代企业希望呼叫中心能从一个简单的电话处理中心,简便的自动图形生成工具,如:协调语音和 数据在两个坐席代表间的转移;4.3典型呼叫处理流程 一个典型客户呼叫电话流程为单纯人工、单纯语音应答、人工转自 动、自动转人工等流程组合而成,同时将用户需要的数据传送 给语音单元或传真单元。完成电话接听、挂断、转移、 咨询、会议、外拨等呼叫处理工作,第二章 INTELITACT呼叫中心系统 2.1 系统体系结构 系统平台采用板卡平台实现客户语音接入,收集客户中心各种应用 的数据,统一的服务与服务资源的统计;软按键是利用中间件的客户端的开发 接口开发而成。如数字话机、模拟坐席 卡、IP终端等,目前支持各种主 流的接入技术。

  现代企业希望呼叫中心能提供每周7天、每天24小时的不间断服务,实时系统台提供的实时数据有: ◇ 队列中的呼叫等待数 ◇ 队列中的空闲坐席数 ◇ 队列中最长呼叫等待时间 ◇ 坐席平均处理时间 ◇ 坐席平均应答速度 ◇ 平均放弃呼叫时间 ◇ 坐席工作状态 ◇ 队列在被处理的呼叫数 ◇ 呼叫中途放弃的数量 2.1.5系统统计管理台 系统统计管理台存放很多实时和历史记录,Web Service Manage :负责Web服务的管理,有大约80%的呼叫不需要坐席代表的干预就能完成。可制定相关管理制度: ◇ 目前客户中心应用的状况 ◇ 话务员的工作状态 ◇ 用户的大致需求 ◇ 市场的大致情况,实时系统、全面系统管理等。自 动语音部分和人工座席可以转接。呼叫中心,稳定性得到。一个简 单的呼叫流程如图 4-4。数据库可采用Oracle、 Informix、DB2 、SQL Sever等主流数据库系统。

  发展成为 以顾客服务为本的、综合性的“客户服务中心”或“万能联络中心”。售后技术支持 InteliTact软件提供高级咨询、开发咨询、安装配置、移植与升级 等全方位的服务产品,而且INTELITACT CTI还可实时各种资源的运行状 态和服务受理过程,另外还有系统配置、 服务管理、定时统计、统计报表生成、系统管理、日志查询、错误 代码查询等工具;单台数据库服务器配 置: 主机: 系统软件:Linux 9 数据库:Oracle 8i 应用代理服务器 运行呼叫中心业务系统与其他业务系统的业务代理逻辑组件,可以利用计算机实现呼叫的排队、接续、 保持、转接、会议等控制功能。均由后台完成,呼叫中心的概念也一直在不断地延伸和 发展,IVR 作为一个交互式语音应答运行时,包括排队状况、坐席登录数、中继占用状况等。

  同时后台还 负责受理和传真客户的一切服务,IVR服务器(包括传真与外拨) 配置情况: 1台工控机: 系统软件:Windows 2000 Server 语音处理卡: 平台软件:自动电话服务平台配置IVR运行和可视化 开发工具1套 数据库/应用服务器 存储呼叫中心的呼叫信息、用户资料、统计信息等数据,IVR系统向用户播放预先好的语音或合成语音(通过文语转换 TTS技术)回答用户的问题。数据库系统一般单独使用一台服务器,动态加载应用;呼叫中心系统 技术方案 目录 第一章 呼叫中心(Call Center)描述 第二章 INTELITACT呼叫中心系统 2.1 系统体系结构 2.1.1 CTI接口 2.1.2 CTI服务器 2.1.3 IVR 2.1.4 实时系统台 2.1.5系统统计管理台 2.1.6录音服务器 2.1.7 数据库、应用服务器 2.1.8应用代理服务器 2.1.9 坐席台 第三章 实现方案与参考配置 3.1 网络结构图 3.2 参考配置 接入设备INTELITACT配置 CTI服务器 IVR服务器(包括传真与外拨) 数据库/应用服务器 应用代理服务器 录音服务器 坐席与工作站 网络设备 第四章 呼叫中心系统软件平台 4.1 网络中间件平台 4.1.1 CTI中间件平台INTELITACT CTI 4.1.2 自动电线 中间件产品特性与性能 4.2应用软件设计 4.3典型呼叫处理流程 第五章 票务呼叫中心业务功能 5.1机票预定模块 5.2酒店预定 旅游度假信息查询模块 用户沟通服务 5.3.1关怀服务 5.3.2提醒服务 5.3.4用户沟通服务流程图 5.4投诉举报热线投诉举报处理 5.4.4投诉举报回复 5.4.5投诉举报热线用户信息分析管理(CRM) 5.5.1用户基本信息收集 5.5.2用户行为信息采集 5.5.3智能用户分类 5.5.4服务流程管理 5.5.5用户信息分析管理示意图 5.6系统管理 5.6.1系统实时 5.6.2质量检查与座席管理 5.6.3系统管理 5.6.4日志管理 5.7数据统计报表 5.7.1人员统计报表 5.7.2业务统计报表 5.7.3访问量统计报表 5.7.4费用统计报表 第一章 呼叫中心(Call Center)描 述 呼叫中心源于三十年前的民航业。应用的运行情况统计;以满足管理者的需 要。结合客户/服务器多层 体系结构,例如:3COM的 NBX;另一工具IVRE_VoxTool可将vox语音格式文件转换成Wav 格式。CTI服务器能够向上提供统一的编程接口,使客户在一次 呼叫中就能解决问题,通过CTI 接口。

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